钱江晚报•小时新闻记者 谢春晖
早上7点半，钱江晚报小时新闻记者从地铁1号线金沙湖站，乘坐地铁前往杭州火车东站站。
周日清晨的地铁，虽然没有熙熙攘攘的上班族，但依旧热闹。带着行李箱踏上返程的游客，抱着孙子孙女准备出游老人……乘地铁的人脸上大多都放下了工作日时的疲惫和焦虑，有的尽是开心与放松。
杭州地铁火车东站站是杭州最忙碌的地铁站之一，日均进出站人流量可达20多万人次。忙碌的地铁站边，有一群在默默地守护和付出。每天从早到晚，一年365天从不停歇。
他们是地铁站的工作人员，是车站志愿者，是车站安保……
今天，我们要走近他们的日常，看看他们去如何保障地铁的正常运行，听听他们的故事和遇到的趣事。
【上午9：00，小高峰来了】
上午9点，随着一列列高铁驶入杭州火车东站，杭州地铁火车东站站也迎来了小高峰。
趁着周末，一群年轻妈妈带着孩子组团来杭州游玩。在地铁站进站口边，妈妈们围成一团，研究着如何买地铁票；孩子们则在一旁开心地，兴奋地玩耍；一名小女孩抓着护栏，期待地望着来往的人群。一场愉快即将开始。
一群大爷大妈对着地铁线路导览图研究了起来，他们指着导览图上的西湖说：“先去西湖边走走吧，听说最近西湖边很美。”
“快跑，要来不及了。”刚走出地铁闸机，一对小情侣就跑了起来，大概是要去赶一趟高铁，开启一段美好的旅程。男生拉着女生的手，脸上的表情着急而又幸福。
【10：30，高级站长巡检，10多分钟路程走了快1个小时】
包力彬是杭州地铁火车东站站的高级站长，每天的工作任务就是统筹安排整个车站的工作。
10点不到，记者跟随他开始对整个站内运行状况进行巡检。“看看各个出入口的闸机工作是否正常？各个岗位上工作人员的工作状态怎么样？客流变化情况……都要去看一看。”他说。
开始记者以为，巡检是件非常简单的事儿，直到跟着他出去，才知道巡检一趟下来并非易事。
一走出车站控制室，包力彬就被前来问询的旅客团团围住。
“同志，东站售票口怎么走？”
“你好，支付宝扫码进站怎么弄？”
“哪里可以打到出租车啊？”
……
从车站控制室到进站闸机，短短10多米的路程，走了快20分钟。
10点半左右，记者和包力彬刚巡检到车站的客服中心，就看见客服中心的窗口前排起了长队。“售票的设备有点故障，正在处理。”工作人员对包力彬说。
“赶紧换上备用设备，速度要加快，不能让大家等。”包文彬站在客服中心边，一边为工作人员出谋划策，一边通过对讲机叫来其他工作人员维持秩序，并疏导旅客前往另一个客服中心处理事项。
【11:40，遇上坐轮椅的乘客，站台工作人员配合帮助】
巡检中，在杭州地铁1号线，下沙江滨往湘湖方向的站台上，一列地铁刚刚完成上下客。一名阿姨推着轮椅下了地铁，来到站台的电梯口。“赶紧去帮助一下。”正在与站台工作人员对接工作的包力彬，赶紧和同事上前帮助。
“有个坐轮椅的乘客上去了，去接一下。”把乘客推进电梯后，站台工作人员通过对讲机告诉上一层的同事。通过上下层的工作人员配合，坐轮椅的乘客成功出站。
工作人员说，遇到需要帮助的乘客及时出手，早已成为了一种习惯。
【12:30，失物暂存处里，最多的是行李】
“这么大的客流，是不是经常能遇到乘客遗失物品的情况？”当记者问及地铁站里的失物情况时，包力彬神秘的一笑，“你猜猜看，一般我们捡到最多的失物是什么？”
在车站控制室内的失物暂存处，记者找到了答案。
一个三层的铁架子上，放满了各种包包和行李箱。“这些包包和行李箱已经放了三四个月了，有的甚至更久。”包力彬说，这也物品大部分都是乘坐高铁的旅客遗失的。
“我们也希望通过你们找找失主，这些行李里，有些看起来还价值不菲呢。”包力彬说，暂存处里很多物品都是找不到失主线索和联系方式的，他们希望能尽快物归原主。
如果你发现这些物品里，有你曾经遗失的行李和包包的话，可以直接拨打杭州地铁的热线0571-26311111，也可以直接到杭州地铁火车东站站的客服中心咨询。
【14：30：3个小时大概接待500多名乘客，希望多些理解】
如果要问地铁火车东站站里最忙的一群人是谁，那肯定是站台两侧的客服中心人员了。
客服中心里每个岗位上每天平均要接到两千以上人次的问询，票务咨询、问路、物品丢失……几乎整天，客服中的几个窗口前都是排着长队的。
最忙的岗位，压力也最大。午休时间，两名地铁客服换岗下来休息。“哎，太累了。3个小时大概接待了500多名乘客。”一名地铁客服的嗓子已略带沙哑。
“在这岗位上工作，一定要有颗强大的内心。”一名客服小姐姐说，面对着乘客们各种问题时，他们要做到尽可能帮助乘客，尽可能回答乘客问题。
面对一些着急的乘客，还要做到心平气和。“有时候问题没处理好，挨乘客几句骂，心里特不是滋味。”地铁客服们说，很多时候他们有眼泪都是往肚子里咽的。“希望大家能给我们多点理解吧。”
【15：30 地铁站里来了一只拉布拉多犬，它的鼻子很灵】
下午的地铁火车东站站迎来了一个出站高峰期，乘客们出了地铁站纷纷赶往火车东站。
正在这时，一只狗狗的出现吸引了不少的目光。“妈妈快看，这是警犬呢！”小朋友看见了兴奋拉着妈妈去看。
这是一只黑色的拉布拉多犬，名叫“黑虎”，今年6岁。它跟着执勤特警来到的地铁站的目的是“巡逻”。“黑虎是一只搜爆犬，鼻子很灵的，能嗅出******、汽油等易燃易爆物品。”
为了保证地铁火车东站站的客流安全，除了站内警务室的执勤民警进行日常巡逻外，每天上午和下午杭州地铁还会派出警犬一起参与巡逻，保证站内安全。
16：30 进出站迎来高峰，遵守秩序才能更快
临近傍晚，地铁火车东站站越来越忙碌，人流量越来越大，地铁工作人员正在满负荷地工作。
“返城和出城的客流都大起来了，大家都急着回家或者去乘高铁。”进出站的闸机前也开始排起了长长的队伍，大家着急地挥动着手机二维码、地铁卡，期待快点进站或出站。
“不要急，排好队，一个个通过。”地铁站工作人员扯着嗓子喊着。
他们想通过钱江晚报·小时新闻呼吁：当遇到地铁乘车高峰期时，乘客们请遵守乘车秩序，听从站台工作人员的指挥，不要插队、推搡。遵守规则，乘车才能更安全，更便捷。
